滴滴售后

33一、策划书摘要1、摘要电商平台的综合服务网点，帮助电商进行售后服务和帮消费者与商家进行有效的沟通。利用收集到的数据将电商进行信誉、服务态度排序。2、项目简介电子商务发展至今呈现出多元化、规模化、大众化等特点，但是消费者和商家存在沟通不到位，售后服务不完善等问题。所以，本项目围绕售后服务展开。考虑退货换货麻烦；电子商家的售后难以实现，商家沟通难以达到效果等问题。我们的项目推出：滴滴售后、售后代包、商家排名等服务项目并以搭建平台方式来服务群众,并收集产品数据。初期是以杭州师范大学下沙校区的学生为核心，以本校的售后数据去寻找合适的商家合作并提供合适的解决方案，到项目中期，我们会拓展市场，扩大数据样本，对部分电商进行服务行为点评。3、项目背景近年来我国电子商务发展迅猛，不仅创造了新的消费需求，引发了新的投资热潮，开辟了创就业增收新渠道，为大众创业、万众创新提供了新空间，而且电子商务正加速与制造业融合，推动服务业转型升级电子商务是现代服务业中的重要产业，从近几年的趋势来看，几乎每年都在以翻番的速度在增长；目前中国已开始进行信息技术升级换代和信息产业结构调整，这就为电子商务的进一步发展创造了良好的条件。且售后问题已成为制约电商的一个瓶颈，急需解决。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过

44口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。所以提升顾客满意度和明确客户的具体需求是十分重要的内容。二、项目介绍1、“滴滴售后”参照“滴滴打车模式”，只要使用APP，一键就可以找到最近的售后服务网点，填写需求和信息就可以达成一条龙的售后服务模式。该产品的客户定位是：网购的消费者（初期将以大学生为主）。2、“售后代包”全称为“售后代包与信息回馈”，帮助有需求的店家进行售后服务并采集售后服务数据，将分析整理过后的数据提供给店家，并给出相应的建议。该产品的客户定位为：电商。3、“商家排名”当数据样本达到一定的规模，将从店家的售后响应速度、退货数、综合服务态度等方面进行综合的评估与排名。对店铺集成排行、星级、评论于一体的服